單項(xiàng)選擇題()是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中,事先沒有通知、沒有征兆的情況下,突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定,有一定破壞力,一定影響力的事件的處理。

A.投訴處理
B.應(yīng)急處理
C.危機(jī)處理
D.大堂處理


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2.單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是()。

A.安撫客戶
B.隔離客戶
C.向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D.及時(shí)道歉

3.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒首先要()。

A.隔離客戶
B.對(duì)客戶的心情表示理解
C.鼓勵(lì)客戶傾訴
D.認(rèn)真聆聽

4.單項(xiàng)選擇題充分道歉表述中正確的是()。

A.要及時(shí)道歉,在客戶投訴開始時(shí)首先道歉
B.要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶,并告訴客戶這人一直這樣
C.可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行,例如:農(nóng)行就這樣等
D.道歉的4種表達(dá)方式:不好意思!抱歉月乍常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽的表述。錯(cuò)誤的是()。

A.傾聽中要有誠(chéng)心。不要假裝聽,要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽。
B.要有耐心,不要輕易打斷客戶的講述,要及時(shí)做結(jié)論。
C.同時(shí)要有同理心,不要用沉默代替傾聽,要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化,不漠視客戶的痛苦。
D.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者,并做好相應(yīng)記錄。