A．當不法分子在網點實施搶劫時，營業(yè)網點應立即向110報警，同時向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網點人員應積極對受傷客戶迅速實行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關人員保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像，如實向公安部門提供有關隋況。
E．經上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A．遇客流激增情況，營業(yè)網點負責人應及時調整營業(yè)柜臺，增設服務窗口。提高服務效率，滿足客戶需求。
B．大堂經理要積極做好客戶疏導工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設備上辦理的業(yè)務應主動引導到自助服務區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。
A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內心的痛苦
D．要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應記錄
A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。
A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農行效益最大化原則
D．協(xié)調配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則
A．網點負責人是網點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關鍵作用
B．大堂經理既是網點應急處理的關鍵實施人，也是網點應急處理的具體實施者
C．保安是網點應急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據具體情況采取相應的應急措施，向網點負責人、保安部或上級部門及相關執(zhí)法部門報告
D．如網點負責人、大堂經理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網點內其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網點其它人員要第一時間報告大堂經理和網點負責人，或者根據具體情況采取相應的應急措施
最新試題
以下屬于應急處理范圍的是（）。
關于酗酒鬧事應急預案，表述正確的是（）。
投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。
投訴過程中，封閉式的語言表達方式是（）。
客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。
應急處理中，關于網點角色描述，正確的是（）。
在晨會中，關于隊列描述正確的是（）
關于搶劫應急預案的表述，正確的是（）。
非現(xiàn)金服務區(qū)是個人業(yè)務產品咨詢銷售和復雜業(yè)務專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務
關于對晨會主持的表述，正確的有（）。