A．各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資金流動(dòng)狀況監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大
B．立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金。必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作
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A．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開(kāi)展客戶安撫工作
B．第一時(shí)間向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．第一時(shí)間向客戶公告，同時(shí)做好補(bǔ)救和安全防范措施，維持營(yíng)業(yè)廳秩序
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作
A．發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢(shì)蔓延
B．第一時(shí)間撥打119報(bào)警電話
C．同時(shí)迅速向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告火災(zāi)情況
D．及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作
E．做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合消防人員工作
A．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對(duì)受傷客戶迅速實(shí)行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像，如實(shí)向公安部門提供有關(guān)隋況。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。
A．遇客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對(duì)可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺(tái)客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報(bào)警電話，請(qǐng)求公安部門協(xié)助。
A．傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心，不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時(shí)要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄
最新試題
投訴處理中給出解決方案的含義是（）。
關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述，正確的是（）。
關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。
投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。
展會(huì)站姿的要求（）。
在干擾他人或不合理占用銀行資源的應(yīng)急預(yù)案中，表述正確的是（）
關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。
關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
在晨會(huì)中，關(guān)于隊(duì)列描述正確的是（）