單項(xiàng)選擇題飯店員工都應(yīng)該掌握良好的（）藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。

A、素質(zhì)
B、處理投訴
C、表現(xiàn)
D、操作


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)員在接受客人報失時應(yīng)注意：耐心傾聽、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、熱情接待
C、認(rèn)真記錄
D、及時匯報

2.單項(xiàng)選擇題客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的（）和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱
B、物品名稱、賠償價格
C、時間、日期、房號、物品名稱
D、日期、房號、物品名稱、賠償價格


3.單項(xiàng)選擇題客房電視機(jī)的遙控器（），是保養(yǎng)清潔的其中一個要求。

A、按鍵靈活無浮塵
B、清潔無污跡
C、按鍵靈活無污跡
D、清潔、方便取用

4.單項(xiàng)選擇題如果在飯店內(nèi)發(fā)生（）的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報告保安部。

A、客人延遲退房
B、打架斗毆、流氓滋擾
C、客人使用房間的食品未付款
D、客人未交房租

5.單項(xiàng)選擇題希望客房部的基層管理人員多（）業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。

A、授權(quán)
B、溝通
C、指導(dǎo)
D、教育