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填空題（）是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

1.填空題客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要站在（）的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。

2.填空題服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的（），并以此為依據(jù)，為對(duì)方提供與其所適應(yīng)的那一類角色所需要的特色服務(wù)。

3.填空題服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為（）角色，而不是性格角色和生活角色。

4.填空題服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、（）、系統(tǒng)化。

5.填空題2003年初至2008年，根據(jù)工信部對(duì)電信業(yè)務(wù)客服號(hào)碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼升位為（）。