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問(wèn)答題要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有哪些基本特點(diǎn)？

要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備：
1）服務(wù)觀念。
2）高標(biāo)準(zhǔn)。
3）現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。
4）職業(yè)道德。

1.問(wèn)答題提高服務(wù)質(zhì)量的措施有哪些？

2.問(wèn)答題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式主要有哪3種？

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形式主要有3種：
1）人員服務(wù)的技術(shù)替代。
2）工作方法的改進(jìn)。
3）上述兩種方法的結(jié)合。

3.問(wèn)答題評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法主要分為哪些類(lèi)別？

分為：
1）定性方法。
2）定量方法。
在實(shí)際工作中通常是把定性方法和定量方法結(jié)合起來(lái)使用。

4.問(wèn)答題衡量顧客期望的5個(gè)維度是什么？

衡量顧客期望的5個(gè)維度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）響應(yīng)性。
4）安全性。
5）移情性。

5.問(wèn)答題衡量顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？