A．服務標準與服務感知
B．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望
C．服務實績與服務標準
D．服務承諾與服務實績
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A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
A．服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務機構對顧客的承諾與服務實績
C．顧客對服務的期望與顧客對服務的感知
D．服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望
A．保證性
B．反應性
C．可靠性
D．關懷性
A.可靠性
B.反應
C.保證
D.移情
A．可靠性
B．保證性
C．反應性
D．關懷性
最新試題
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。
（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）