單項選擇題（）是指服務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。

A.服務(wù)手段再造
B.服務(wù)程序再造
C.服務(wù)流程再造
D.服務(wù)定位再造


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2.多項選擇題服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題有（）等。

A.位置和建筑
B.風格和視覺
C.聲音和觸覺
D.氣味和氛圍
E.聯(lián)覺和布局

3.單項選擇題（）是指通過對員工形象與舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的有形線索。

A.人員展示
B.品牌載體展示
C.信息溝通展示
D.服務(wù)環(huán)境展示

4.單項選擇題（）是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場所的各個方面。

A.服務(wù)條件
B.服務(wù)網(wǎng)點
C.服務(wù)環(huán)境
D.服務(wù)場地

5.多項選擇題內(nèi)部營銷的目標群體有（）。

A.潛在員工
B.高層管理者
C.中層管理人員和主管
D.聯(lián)系員工
E.支持員工

最新試題

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

題型：單項選擇題

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型：單項選擇題

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

題型：單項選擇題

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型：單項選擇題

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

題型：單項選擇題

（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。

題型：單項選擇題

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

題型：單項選擇題

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

題型：單項選擇題

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

題型：單項選擇題