多項選擇題決定客戶期望值的因素是（）。

A、相關的制度
B、過去的經歷
C、口碑的傳遞
D、個人的需要


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1.多項選擇題處理客戶情感是座席員做好服務工作的首要前提，下述哪幾種做法能夠有效處理好客戶的情感（）。

A、表達服務意愿
B、提供解決方案
C、應用同理心
D、表示承擔責任

2.多項選擇題《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》對與客戶會話的要求是（）。

A、展示水平
B、親切
C、誠懇
D、謙虛

3.多項選擇題《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括（）。

A、接待
B、會話
C、服務
D、舉止
E、溝通

4.多項選擇題《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中，外在行為規(guī)范包括（）。

A、著裝
B、儀容
C、交通工具
D、舉止

5.多項選擇題《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中，基礎行為規(guī)范包括（）。

A、技術
B、品質
C、技能
D、紀律