多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客戶互動
D.分析與提煉


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1.多項(xiàng)選擇題客戶合作管理流程包括（）

A.聯(lián)絡(luò)中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

2.單項(xiàng)選擇題CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（）

A.市場營銷流程的再造
B.銷售流程的再造
C.客戶服務(wù)流程的再造
D.客戶合作管理流程的再造

3.單項(xiàng)選擇題企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（）

A.一般性流程
B.關(guān)鍵流程
C.次要流程
D.輔助流程

4.單項(xiàng)選擇題“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（）

A.提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視
B.加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識
C.克服管理陋習(xí)的慣性
D.CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

5.單項(xiàng)選擇題橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號，主要表示（）

A.具體任務(wù)或工作
B.需要決策的事項(xiàng)
C.流程的開始或結(jié)束語
D.信息來源