單項(xiàng)選擇題“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（）

A.提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視
B.加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)
C.克服管理陋習(xí)的慣性
D.CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持


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1.單項(xiàng)選擇題橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（）

A.具體任務(wù)或工作
B.需要決策的事項(xiàng)
C.流程的開始或結(jié)束語(yǔ)
D.信息來源

2.單項(xiàng)選擇題在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（）

A.以人為本
B.目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡
C.以流程為中心
D.持續(xù)改進(jìn)

4.單項(xiàng)選擇題CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（）

A.需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持
B.全體員工的理解和信心
C.制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程
D.依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃

5.單項(xiàng)選擇題CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（）

A.流程設(shè)計(jì)
B.BPR
C.先進(jìn)的信息技術(shù)
D.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化