問答題

10月18日20：00，重慶一家四星級酒店大堂內(nèi)，3個旅游團同時抵店，散客在總臺排隊登記。前臺接待員小馬和小吳有條不紊、忙而不亂地分別接待散客和團隊。小吳是一名老員工，接待團隊特別有經(jīng)驗。她向陪同核對了團號、人數(shù)、國籍、地接社、組團社、用房數(shù)、抵離店時間。陪同拿走房卡后，逐一分給20位客人。小吳則馬上通知房務中心、總機客人入住情況，以便做夜床和開長途；通知行李房按陪同的分房名單送行李，隨后迅速做電腦錄入。錄畢，小吳再一次核對團隊接待計劃，發(fā)現(xiàn)計劃書HNWZJ-0915A團號與陪同給小吳的訂房單上團號不一致，陪同訂房單上的團號為HNWZJ-0915B。小吳頓時產(chǎn)生疑問，怎么會這么巧合，陪同訂房單上的內(nèi)容除團號有A、B之別外，其余均一樣？此時小吳憑經(jīng)驗感覺不對勁，她懷疑是否預訂部把A錯寫為B。但與預訂部核對后，發(fā)現(xiàn)旅行社傳真上明白地寫著HNWZJ-0915B。
小吳馬上打電話到陪同房，與陪同再次核對團號全稱。此時陪同才告訴小吳剛入住的是B團，并告訴小吳是他自己搞錯了，本來這個團訂的是另一家市中心的四星級酒店。他在旅行社時，計調(diào)部把接這個團的計劃先給他，把另一份計劃給了另一個陪同。他當時粗心，未仔細看團號，認為自己拿的肯定是A團，就來到了本酒店。偏巧除團號外其他內(nèi)容兩團一樣，所以搞錯了。
此時小吳除了怪陪同搞錯外，更怪自己接團時不仔細核對團號。她清楚意識到，麻煩的事馬上就要降臨：A團將很快也到酒店，B團住了10間房后，已無法安排A團同時入住。如果讓B團移團，顯然不可行，因為客人玩了一天后很累，對酒店也相當滿意。況且即使移團，房間要整理，也不現(xiàn)實。小吳想象客人一到大堂，因酒店工作失誤而無房時的憤怒情形，頓時有點不知所措。  她知道解決此事的惟一辦法就是讓已入住的B團陪同與A團陪同聯(lián)絡，讓A團陪同立即改變方向，帶團去住另一家四星級酒店。但小吳不敢擅自做主。

你認為此時小吳該怎么做？

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1.問答題

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務水平產(chǎn)生質疑。
在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。
當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。
可能預見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

談一談避免類似事故發(fā)生的措施。
2.問答題

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。  經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。
A主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務水平產(chǎn)生質疑。
在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢螅硎緦ο麻街头勘容^滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經(jīng)理又專程向客人當面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。
當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。
可能預見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

結合案例分析導致這次事故的原因。