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判斷題

在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應(yīng)。

答案：正確

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判斷題
服務(wù)人員接電話時需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響。
答案：正確
判斷題
服務(wù)人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋。
答案：正確
判斷題
服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油。
答案：錯誤
判斷題
服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人。
答案：正確
填空題
入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、（）、（）、（）、（）、（）。
答案：辦理入住手續(xù)；照顧行李進房；明確活動安排；處理各類問題；協(xié)調(diào)對客關(guān)系
填空題
酒會，或稱（），以（）服務(wù)為主。
答案：雞尾酒會；酒水
填空題
人際交往中的心理效應(yīng)常見的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，（）、（）。
答案：光環(huán)效應(yīng)；刻板印象
填空題
服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、（）、（）、（）和適度的原則。
答案：真誠的原則；自律的原則；寬容的原則
填空題
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、（）、（）、（）、（）。
答案：溝通；規(guī)范；互動；心態(tài)
填空題
在處理客人的投訴時，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠是對的，（）、（）、（），（）。
答案：換位思考；一視同仁；維護利益；迅速處理

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