單項選擇題客戶忠誠分為（）和態(tài)度忠誠。

A.親緣忠誠
B.利益忠誠
C.行為忠誠
D.壟斷忠誠


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1.單項選擇題客戶投訴處理中，面對過于自信的客戶錯誤的做法是（）。

A.不理會
B.保持專業(yè)化的態(tài)度
C.不卑不亢
D.冷靜處理

2.單項選擇題當(dāng)客戶懷有不切實際的期望時，話務(wù)員應(yīng)該（）。

A.強調(diào)你能夠為他們做的事
B.惡意還擊
C.賠禮道歉
D.拒絕溝通

3.單項選擇題接聽言語粗鄙的客戶，正確的做法是（）。

A.針鋒相對
B.惡意還擊
C.找出激發(fā)情緒的成因
D.拒絕溝通

4.單項選擇題對于啰嗦的客戶，錯誤的做法是（）。

A.加快提問的步伐
B.使用簡短的答案
C.只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.閑談

5.單項選擇題在客戶投訴處理中，積極跟進(jìn)是指（）。

A.提出建議后，引導(dǎo)客戶贊同處理意見
B.作好投訴處理的后續(xù)工作
C.明確投訴目的，作出合理解釋
D.提出相應(yīng)處理建議，告訴客戶，征詢客戶意見