單項選擇題客戶的滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，用公式表示為（）。

A.客戶滿意度=實際的產(chǎn)品或服務(wù)-期望的產(chǎn)品或服務(wù)
B.客戶滿意度=期望的產(chǎn)品或服務(wù)-實際的產(chǎn)品或服務(wù)
C.客戶滿意度=期望滿意度-實際滿意度
D.客戶滿意度=實際滿意度-期望滿意度


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1.單項選擇題對于客戶挽留的注意事項，以下說法錯誤的是（）。

A.要主要不能出現(xiàn)執(zhí)行性偏差，把“挽留”變味為“強留”
B.挽留客戶的初衷是讓客戶感受到自身受重視、受關(guān)注，核心是存量保持，目的是客戶關(guān)懷
C.如果在執(zhí)行上演變成“強留”，使客戶感覺不到被重視而是為難，就會事與愿違、弄巧成拙
D.對一定要堅持離網(wǎng)的客戶，也要以誠相待，以便客戶重新入網(wǎng)時溝通聯(lián)系

2.單項選擇題以下用詞屬于表現(xiàn)責(zé)任感的是（）。

A.“先生請不用擔(dān)心，我會為您盡快跟進”
B.“我能理解您的意思”
C.“如果我是您，我也會像您一樣不滿意”
D.“我懂您的想法”

3.單項選擇題安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶，下面做法錯誤的是（）。

A.消除客戶的疑慮
B.聽與說的比例保持7：3，讓客戶多說
C.防御性維護公司和自己
D.當(dāng)個案處理