多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量體系的建立要求（）這三者之間相互配合和協(xié)調(diào)，從而使顧客滿意。

A.確定質(zhì)量活動(dòng)
B.保持服務(wù)質(zhì)量
C.落實(shí)質(zhì)量職責(zé)
D.分析服務(wù)質(zhì)量形成流程


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)分為直接質(zhì)量活動(dòng)和間接質(zhì)量活動(dòng)，下列不是直接活動(dòng)的有（）

A.服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)
B.質(zhì)量信息管理
C.質(zhì)量教育
D.服務(wù)質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)

2.多項(xiàng)選擇題對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在（）滿足顧客需要的范圍內(nèi)。

A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)提要
C.服務(wù)規(guī)范
D.服務(wù)提供過(guò)程

3.多項(xiàng)選擇題企業(yè)要采取積極的措施（）以處理不合格服務(wù)。

A.追求零缺陷
B.獎(jiǎng)懲員工
C.充分授權(quán)給第一線員工
D.提高員工素質(zhì)

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)中的物質(zhì)資源包括（）。

A.技術(shù)
B.人員
C.信息
D.裝備

5.多項(xiàng)選擇題影響顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素由于（）

A.自身知識(shí)和
B.能力
C.學(xué)歷
D.素養(yǎng)