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判斷題只有善于總結(jié)評估，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管理水平。

1.判斷題面對過分被動的客戶應(yīng)給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。

2.判斷題面對完全失控的客戶應(yīng)禮貌地指出問題避免太大聲、太小聲、太快、太慢、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認。

3.判斷題申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。

4.判斷題升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。

5.判斷題明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。