單項選擇題話務(wù)員語調(diào)單一，會讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視。解決方法有（）。

A.想像是在與一個形象交談，而不是電話
B.認準一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以示強調(diào)
C.多練習(xí)抑揚頓挫
D.控制音量


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1.單項選擇題當(dāng)客戶語速過快或有濃重的口音，客服人員應(yīng)（）。

A.抓住客戶的主要問題
B.認真傾聽，澄清客戶的意圖
C.要多寬容，多求證
D.請客戶放慢語速

2.單項選擇題電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

A.傾聽能與客戶建立良好的關(guān)系
B.傾聽是向客戶虛心好學(xué)的方式
C.傾聽是了解客戶的最重要途徑
D.傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑

3.多項選擇題話務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

A.接聽客戶來電并受理客戶投訴
B.主動致電相關(guān)客戶進行信息收集
C.向客戶提供其他客戶的相關(guān)信息
D.產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷

4.多項選擇題與傳統(tǒng)的營銷組合相比，服務(wù)營銷組合增加了哪些要素（）

A.人（People）
B.有形展示（Physical）
C.服務(wù)過程（Process）
D.優(yōu)先權(quán)（Priority）

5.多項選擇題廣告的目標可以分為（）

A.提供信息
B.說服購買
C.提醒使用
D.產(chǎn)品推廣