單項(xiàng)選擇題服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是（）。

A.確定市場需求
B.提供的服務(wù)是什么
C.用什么樣的服務(wù)來滿足目標(biāo)市場的需求
D.確定目標(biāo)市場


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于顧客利益的理解中，錯誤的是（）。

A.顧客利益是指在購買過程中，顧客追求的并不是服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的價(jià)值和效用
B.顧客利益是針對企業(yè)所提供的服務(wù)而言的
C.顧客利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、新的期望及服務(wù)使用和消費(fèi)時發(fā)生的變化等情況而隨時改變
D.顧客利益觀念的界定對于所有服務(wù)的設(shè)計(jì)和遞送決策至關(guān)重要

2.單項(xiàng)選擇題理解服務(wù)概念的基礎(chǔ)是（）。

A.服務(wù)的顧客利益
B.服務(wù)與有形商品的區(qū)別
C.確定顧客需求
D.理解服務(wù)包的含義

3.多項(xiàng)選擇題按照內(nèi)部服務(wù)者與內(nèi)部顧客的關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)可分為（）。

A.流程式服務(wù)
B.支持性和評審性服務(wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)按

4.單項(xiàng)選擇題（）是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。

A.服務(wù)文化
B.服務(wù)導(dǎo)向
C.服務(wù)意識
D.服務(wù)精神

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是（）。

A.滿足顧客需要
B.提高服務(wù)質(zhì)量
C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D.積極為顧客服務(wù)

最新試題

關(guān)系營銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過程。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

題型：單項(xiàng)選擇題

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會因素。

題型：單項(xiàng)選擇題

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

題型：單項(xiàng)選擇題

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時所遵循的（）原則。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。

題型：單項(xiàng)選擇題

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

題型：單項(xiàng)選擇題