A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要
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A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
A.容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域
B.在適當?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠
A.顧客所感受到的服務(wù)的好壞
B.顧客實際接受的服務(wù)的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務(wù)人員的態(tài)度
A.提高員工素質(zhì)
B.完善員工激勵機制
C.提高服務(wù)水平
D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念
A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平
B.工業(yè)的發(fā)展水平
C.資本化程度
D.人民的生活水平
最新試題
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。
關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
服務(wù)的（）使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風(fēng)險就越大。
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。