單項選擇題換位思考的能力，即（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度


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1.單項選擇題在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，下列哪項正確（）。

A、客戶只是服務(wù)的接受者
B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費
C、客戶之間不會相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的

2.單項選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場
C、客戶第一
D、清醒頭腦

3.單項選擇題金融售后服務(wù)包括（）。

A、成交后隨即進行的服務(wù)
B、長期跟蹤服務(wù)
C、成交后隨即進行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)
D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

4.單項選擇題在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（）。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是

5.單項選擇題暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（）

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷