A.要體恤客戶的原則
B.同理心原則
C.首問負責原則
D.避免與客戶爭辯的原則
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A.聽不清對方話語時：“對不起，剛才沒有聽清楚，請您再說一遍好嗎？”
B.當接到打錯的電話時：“打錯了”
C.接到客戶的投訴電話時：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當客戶使用地方性語言進行咨詢時：“對不起，請問您能使用普通話嗎？”
E.當客戶打進電話，中途與他人講話或停頓時間較長時：“您在聽嗎？請您稍后空些時候再打過來？”
A.客服代表應盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務，客服代表應向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。
A.當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時
B.當客戶沉默時
C.當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時
D.提供解決方案后
E.成交促成前
A.請問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧
D.我什么時間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎
A.語音表達
B.傾聽
C.提問
D.確認
E.電話轉(zhuǎn)接
最新試題
在中級話務員的職業(yè)生涯規(guī)劃中，講到職業(yè)生涯的一般原則，引用了美國第一銀行制定的（）原則可以作為員工發(fā)展職業(yè)生涯的參考。
在五筆字型輸入法中，容錯碼是萬能的。
在五筆字型的拆分原則，“能連不交”是指一個單體結(jié)構(gòu)能按交的關(guān)系拆分就不按連的關(guān)系拆分。
在中級話務員客戶維系中，講到將客戶在網(wǎng)時間與優(yōu)惠掛鉤，在網(wǎng)時間越長獲得價值越大，以及將業(yè)務捆綁提供給客戶，被稱為（）的手段，都會加大客戶跳網(wǎng)成本。
在中級話務員電話基本禮儀中，講到通話時除了互致問候外，不宜談論（）話題。
通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時規(guī)范用語以下不正確的是：“（）”。
對于中級話務員的職業(yè)要求，職業(yè)化的能力描述不正確的是（）。
在中級話務員客戶挽留中，講到技術(shù)流失型是指客戶轉(zhuǎn)向提供（）的競爭者。
在中級話務員客戶維系中，講到加強客戶俱樂部、客戶會所建設(shè)，向客戶提供通信以外的（）服務。
由于有省略了前3個字根之后的字根判定或交叉識別代碼，所以使用三級簡碼的輸入方法可明顯提高錄入速度。