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單項(xiàng)選擇題客人投訴一般是指客人將他們（）上認(rèn)為由于酒店工作的差錯(cuò)而引起的煩惱。

A.心理
B.設(shè)施
C.刻觀
D.主觀

1.單項(xiàng)選擇題酒店不能以種種理由和借口（）客人的要求，服務(wù)人員更不能與客人爭(zhēng)辯。

A.搪塞
B.推掉
C.拒絕
D.減少

2.單項(xiàng)選擇題如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的（），客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足。

A.利益
B.休息
C.入住
D.正常消費(fèi)

3.單項(xiàng)選擇題“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是現(xiàn)代酒店業(yè)普遍奉行的信條，是處理客人投訴的指導(dǎo)（）。

A.前題
B.原則
C.任務(wù)
D.態(tài)度

4.單項(xiàng)選擇題飯店（）在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，以示對(duì)客人的尊重和理解。

A.前臺(tái)
B.服務(wù)員
C.接待員
D.經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題客人投訴正說明酒店的服務(wù)和（）上存在問題。

A.設(shè)施
B.質(zhì)量
C.管理
D.環(huán)境

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