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單項(xiàng)選擇題對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的事情要給客人明確回復(fù)，說明酒店對(duì)這件事的重視程度，使客人有（）。

A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足

1.單項(xiàng)選擇題要注意與當(dāng)事人的口頭交流，講究（）方式。

A.動(dòng)作
B.語(yǔ)調(diào)
C.語(yǔ)言
D.表情

2.單項(xiàng)選擇題要掌握投訴者的投訴（），然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/a>

3.單項(xiàng)選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。

A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好

4.單項(xiàng)選擇題每個(gè)酒店都希望向客人提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客人（），但事實(shí)上投訴是不可避免的。

A.理解
B.諒解
C.滿足
D.滿意

5.單項(xiàng)選擇題酒店損害了客人的利益的情況向酒店有關(guān)部門、關(guān)人員進(jìn)行（）。

A.了解
B.攻擊
C.反映
D.投訴