判斷題卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）
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在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關鍵點。
題型：單項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。
題型：多項選擇題
集中投訴就是服務組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達信任及信心的能力，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。
題型：單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。
題型：單項選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。
題型：單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化。
題型：單項選擇題
投訴案例分析的步驟包括（）。
題型：多項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，當中組織的設施、設備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的（）。
題型：單項選擇題