A.響應(yīng)性
B.保證性
C.移情性
D.可靠性
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A.時間性
B.功能性
C.經(jīng)濟(jì)性
D.安全性
A.PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點之一是大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量
C.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量
D.以上表述均不正確
A.完全創(chuàng)新
B.產(chǎn)品改進(jìn)
C.啟動新業(yè)務(wù)
D.產(chǎn)品鏈延伸
A.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸
B.顧客支配的服務(wù)接觸
C.服務(wù)設(shè)施支配的服務(wù)接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸
最新試題
物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。
服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。
服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。
顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。
依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務(wù)過程矩陣，高勞動密集型服務(wù)的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進(jìn)步，管理需求以保持設(shè)備的利用率。
顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。