單項選擇題服務(wù)的特征包括（）

A、服務(wù)是感官刺激
B、服務(wù)是一個系統(tǒng)
C、服務(wù)是無形的
D、顧客親自到服務(wù)場地


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1.單項選擇題溝通時利益陳述要（）

A、含糊
B、明確
C、間接
D、直接

2.單項選擇題投訴（），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪

A、非常嚴重的
B、比較嚴重的
C、比較普通的
D、特別嚴重的

3.單項選擇題（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分

A、客戶培訓(xùn)制度
B、客戶獎勵制度
C、客戶反饋制度
D、客戶指導(dǎo)

4.單項選擇題（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本

A、工資
B、郵寄費
C、水電費
D、運輸費

5.單項選擇題（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標

A、指名度
B、知名度
C、回頭率
D、抱怨率