多項選擇題服務(wù)創(chuàng)新的途徑包括（）。

A、善待客戶抱怨
B、服務(wù)要有彈性
C、人比規(guī)則更重要
D、假定推測的創(chuàng)新
E、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)結(jié)合起來


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1.多項選擇題關(guān)于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟，以下論述正確的（）。

A、分解服務(wù)過程是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的首要步驟
B、根據(jù)客戶的需求對標準進行重新評估和修改是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的最重要步驟
C、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準，更多應(yīng)考慮其能給公司帶來什么好處
D、服務(wù)圈是找出服務(wù)細節(jié)關(guān)鍵因素的重要工具
E、做關(guān)鍵時刻影響分析應(yīng)從客戶角度出發(fā)

2.多項選擇題通過人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合的主要措施有（）。

A、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員說明并購初衷
B、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員傳遞企業(yè)愿景
C、為客戶資源管理人員設(shè)計完整的激勵機制
D、加強雙方高層人員的溝通，加強信任
E、對并購后企業(yè)的人力資源做出全局規(guī)劃

3.多項選擇題下列選項屬于績效管理的作用是（）。

A、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢
B、實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對員工的期望
D、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋，將組織的目標與個人的目標聯(lián)系起來
E、提供好的績效表現(xiàn)的認可準則

4.多項選擇題績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，（）全部都參與進來。

A、組織
B、員工
C、經(jīng)理
D、股東
E、董事

5.多項選擇題客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。

A、描述現(xiàn)有的服務(wù)流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程
C、制定新的服務(wù)流程方案
D、制定服務(wù)流程化的方式
E、落實新的服務(wù)流程方案