多項選擇題客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。

A、描述現(xiàn)有的服務(wù)流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程
C、制定新的服務(wù)流程方案
D、制定服務(wù)流程化的方式
E、落實新的服務(wù)流程方案


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以下有關(guān)客戶抱怨的論述，正確的是（）。

A、有助于企業(yè)通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)問題改善點，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、客戶抱怨是客戶對服務(wù)不滿所產(chǎn)生的情緒化反應(yīng)，是對企業(yè)服務(wù)問題的申訴
C、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級后才發(fā)現(xiàn)問題
D、通過高效處理客戶抱怨，可以強(qiáng)化客戶的忠誠度
E、客戶抱怨肯定會影響企業(yè)的聲譽(yù)

2.多項選擇題以下關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新途徑的論述，正確的有（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點是要了解、確認(rèn)客戶的期望
B、把“有求必應(yīng)”和主動服務(wù)相結(jié)合
C、良好的服務(wù)需要保持一種彈性
D、良好的服務(wù)要嚴(yán)格按照企業(yè)制度進(jìn)行
E、在服務(wù)過程中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則

3.多項選擇題關(guān)于大客戶的服務(wù)理念，以下說法正確的是（）。

A、大客戶服務(wù)是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關(guān)
B、加大對大客戶的服務(wù)會增加公司的成本，會直接降低企業(yè)的利潤
C、高品質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑
D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)
E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.多項選擇題下列有關(guān)六西格瑪方法的說法正確的是（）。

A、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法
B、六西格瑪主張消除偏差將會解決流程和業(yè)務(wù)中的問題
C、六西格瑪?shù)恼嬲α吭谟谒侨说牧α颗c流程的力量的結(jié)合
D、六西格瑪指導(dǎo)企業(yè)在各個運營環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯
E、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯誤的增加

5.多項選擇題弗魯姆的期望理論對管理實踐的啟示是（）。

A、選擇激勵手段，要選擇員工感興趣、評價高，即認(rèn)為效價大的項目或手段
B、明確目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過高
C、如果不從實際出發(fā)，只從管理者的意志或興趣出發(fā)，那么推行對員工來說是不可能收到激勵作用的
D、正確認(rèn)識被管理者需要的多層次性
E、正確識別與挑選激勵因素