多項選擇題客戶服務流程包括（）階段。

A、起始
B、中間
C、終結
D、更新
E、反饋


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1.單項選擇題企業(yè)通過內部資源整合間接引導客戶資源整合的具體方式包括（）業(yè)務整合和文化整合。

A、組織整合
B、人力資源整合
C、客戶數(shù)據(jù)庫整合
D、價值觀整合

2.多項選擇題服務創(chuàng)新的途徑包括（）。

A、善待客戶抱怨
B、服務要有彈性
C、人比規(guī)則更重要
D、假定推測的創(chuàng)新
E、把“有求必應”和主動服務結合起來

3.多項選擇題關于制定優(yōu)質服務標準的步驟，以下論述正確的（）。

A、分解服務過程是制定優(yōu)質服務標準的首要步驟
B、根據(jù)客戶的需求對標準進行重新評估和修改是制定優(yōu)質服務標準的最重要步驟
C、制定優(yōu)質客戶服務標準，更多應考慮其能給公司帶來什么好處
D、服務圈是找出服務細節(jié)關鍵因素的重要工具
E、做關鍵時刻影響分析應從客戶角度出發(fā)

4.多項選擇題通過人力資源整合引導客戶資源整合的主要措施有（）。

A、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員說明并購初衷
B、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員傳遞企業(yè)愿景
C、為客戶資源管理人員設計完整的激勵機制
D、加強雙方高層人員的溝通，加強信任
E、對并購后企業(yè)的人力資源做出全局規(guī)劃

5.多項選擇題下列選項屬于績效管理的作用是（）。

A、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢
B、實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對員工的期望
D、提供給員工有關他們績效的反饋，將組織的目標與個人的目標聯(lián)系起來
E、提供好的績效表現(xiàn)的認可準則