單項選擇題危機處理程序中的真誠回應步驟中，如果企業(yè)確實有問題，被曝光后，首先要（）。

A、分析責任
B、道歉
C、正面宣傳
D、推卸責任


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1.單項選擇題通過文化整合引導客戶資源整合，主要要通過（）、文化融合重建和行為貫徹落后三個階段來實施。

A、理念識別
B、文化親和力識別
C、價值觀識別
D、行為識別

2.單項選擇題并購后企業(yè)在向客戶灌輸經(jīng)營理念的過程中，首先應（）。

A、利用媒體加強營銷溝通
B、利用銷售人員加強營銷溝通
C、利用新聞發(fā)布會較強營銷溝通
D、用產(chǎn)品和行為印證經(jīng)營理念

3.單項選擇題服務管理制度是為了對（）進行有效控制，明確服務規(guī)范，最大限度地讓客戶滿意而制定的制度。

A、市場管理工作
B、組織管理工作
C、客戶服務工作
D、呼叫服務工作

4.單項選擇題服務創(chuàng)新過程的首要步驟是（）。

A、研究企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營方向
B、建設組織文化
C、設汁、描繪服務的雛形
D、確定在哪里進行創(chuàng)新

5.單項選擇題以下關于企業(yè)文化與服務創(chuàng)新關系的論述，錯誤的是（）。

A、當前企業(yè)主要依賴高科技進行服務創(chuàng)新，企業(yè)文化對服務創(chuàng)新的重要性逐漸弱化。
B、以客戶滿意為導向的企業(yè)文化能化解企業(yè)服務創(chuàng)新中產(chǎn)生的沖突。
C、企業(yè)文化的激勵功能能激發(fā)員工創(chuàng)造性的進行服務創(chuàng)新
D、企業(yè)文化的凝聚功能能促進服務創(chuàng)新的進行