單項選擇題高效客戶服務運作的前提是（）。

A、建立高效客戶服務標準
B、組建客戶服務管理團隊
C、建立高效的服務流程
D、理解客戶，理解自己


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1.單項選擇題服務質量管理人員認識差距是指（）。

A、服務管理人員對客戶服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距
B、服務質景標準與服務人員提供的服務之間的差異
C、服務標準與所了解的顧客期望之間的差距
D、客戶體驗到的服務質量與客戶期望的服務質董間的差異

2.單項選擇題（）是指服務標準與所了解的顧客期望之間的差距。

A、服務傳遞差距
B、服務外部溝通差距
C、服務質量規(guī)范差距
D、服務質量感知差距

3.單項選擇題關于服務流程優(yōu)化的方法，當企業(yè)的外部及內部環(huán)境相對穩(wěn)定時，一般采用（）。

A、短期改進法
B、全新設計法
C、長期改進法
D、系統(tǒng)化改造法

4.單項選擇題（）是以現(xiàn)有的服務流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程的簡化、整合等活動來完成重新設計的工作。

A、內部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

5.單項選擇題以下關于企業(yè)客戶服務流程的論述，錯誤的是（）。

A、客戶服務流程是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。
B、客戶服務流程包括起始、中間、終結三個階段
C、客戶服務流程的導入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務流程的導入為企業(yè)客服工作提供/行動指南