判斷題以欺詐或脅迫手段或惡意串通損害國(guó)家集體利益手段，訂立合同無(wú)效。（）

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7.多項(xiàng)選擇題導(dǎo)游人員針對(duì)游客口頭投訴應(yīng)如何正確處理（）

A、迅速與投訴者進(jìn)行單獨(dú)交流
B、耐心傾聽(tīng)投訴者的陳述
C、抓住核心問(wèn)題并分析投訴性質(zhì)
D、認(rèn)真處理并積極補(bǔ)償
E、做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)

8.多項(xiàng)選擇題游客的投訴心理主要有哪些（）

A、要求尊重
B、要求發(fā)泄
C、要求優(yōu)待
D、要求補(bǔ)償
E、要求保護(hù)

9.多項(xiàng)選擇題因?qū)в稳藛T服務(wù)質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面（）

A、不尊重游客
B、工作不負(fù)責(zé)
C、旅游時(shí)間不足
D、業(yè)務(wù)技能不足
E、景區(qū)、景點(diǎn)環(huán)境差

10.多項(xiàng)選擇題旅游過(guò)程中交通事故的預(yù)防應(yīng)做到（）

A、時(shí)間安排留有余地，避免司機(jī)疲勞駕駛
B、導(dǎo)游不要跟司機(jī)聊天，阻止司機(jī)賭氣開(kāi)車(chē)
C、天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開(kāi)不安全路段
Ｄ、阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)
Ｅ、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛隱患，應(yīng)立即修理或更換