單項選擇題涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區(qū)情景、引導客戶取號情景的是（）。
A．客戶教育流程
B．客戶分流流程
C．客戶營銷流程
D．客戶挽留流程
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1.單項選擇題以下哪個行為是誠實守信原則的要求？（）
A．嚴禁失職瀆職
B．不得擅離工作崗位
C．嚴禁損毀檔案、材料造假
D．不得玩忽職守
2.單項選擇題投訴處理流程管理負責人為（）。
A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．網(wǎng)點負責人、會計主管
3.單項選擇題投訴處理流程的執(zhí)行責任人為（）。
A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．網(wǎng)點負責人、會計主管
4.單項選擇題投訴處理流程的表述，錯誤的是（）。
A．客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實
B．如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案．征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見
C．如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志
D．只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶
5.單項選擇題挽留客戶流程的管理負責人（）。
A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．網(wǎng)點負責人、會計主管