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判斷題現(xiàn)金服務區(qū)采用防彈玻璃封閉式柜臺和安全防尾隨雙層門，柜臺高度統(tǒng)一為1．1米，柜臺及柜員之間作適當隔斷，柜臺前設置客戶座椅，柜面窗口上方應設置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶排隊號碼，窗口應設置提醒客戶注意保管密碼的提示牌。（×）

1.判斷題投訴處理的效率性原則是要求，力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。（）

2.判斷題網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點的主要負責人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。（）

3.判斷題投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)．讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（）

4.判斷題客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個步驟進行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務。（√）

5.判斷題道歉不是主動承認錯誤，應忽略主要矛盾，就重要問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。（）

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