單項選擇題文明服務基本要求中，表述不準確的是（）
A.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語。
B.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。
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1.單項選擇題關于傾聽的描述錯誤的是（）
A.在營業(yè)網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現其潛在需求。
B.服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D.在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”.“對”保持回應。
2.單項選擇題關于行姿描述中錯誤的是（）
A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。
3.單項選擇題入座要求的描述不準確的是（）
A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下
4.單項選擇題標準站姿姿態(tài)要求描述不準確的是（）
A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。
5.單項選擇題女士儀表中描述不準確的是（）
A.工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。
B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。
C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。
D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數
量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。