單項(xiàng)選擇題輕托操作方法正確的是（）。

A.輕托一般用于對(duì)客服務(wù)，服務(wù)中要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心
B.裝盤時(shí)一般把重、高物放在托盤外擋
C.起盤時(shí)右手五指分開，掌心向上將托盤托起于胸前
D.裝盤時(shí)后上桌的物品一般放在上、在前


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1.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于輕托的說(shuō)法正確的是（）。

A.主要用于托送較輕的物品和對(duì)客服務(wù)
B.平托略高于胸前
C.托盤時(shí)右手五指分開
D.輕物、低物放里擋

2.問(wèn)答題

仔細(xì)閱讀材料，回答問(wèn)題。
一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?br /> “什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼猓硎静辉鸽x開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。
當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。
“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，請(qǐng)不要找經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
“不行，我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。
服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。
“這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
問(wèn)題：

規(guī)范的送客收臺(tái)是怎樣的？
3.問(wèn)答題

仔細(xì)閱讀材料，回答問(wèn)題。
一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”
“什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。
當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。
“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，請(qǐng)不要找經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
“不行，我們就是要找你們經(jīng)理。”客人并不妥協(xié)。
服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。
“這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。
問(wèn)題：

請(qǐng)指出服務(wù)員的服務(wù)漏洞有哪些？
4.問(wèn)答題

仔細(xì)閱讀材料，回答問(wèn)題。
一個(gè)初夏的晚上，某公司的王總陪同8位重要客戶在某星級(jí)酒店的包廂內(nèi)用餐。酒足飯飽后，王總和客戶們?cè)诎鼛锪牡煤芡稒C(jī)，尚無(wú)離開之意。當(dāng)班的服務(wù)員眼看著離下班的時(shí)間只有近半個(gè)小時(shí)了，心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)趕快先結(jié)賬，如果想繼續(xù)聊天請(qǐng)到大堂吧?！?br /> “什么！下逐客令啦！沒(méi)見(jiàn)我們杯中還有酒呀？我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”王總生氣地回答。一位客戶看了看表，就勸王總把賬結(jié)了。當(dāng)服務(wù)員把賬單遞給王總時(shí)，王總對(duì)她說(shuō)：“餐費(fèi)我肯定會(huì)付的，但你的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和席間服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。
“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，請(qǐng)不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
王總不依不饒，同來(lái)的客人急忙勸王總算了。于是，王總生氣地把賬結(jié)了，其他客人也不再說(shuō)什么，面含余怒地離去了。
客人一離開包廂，服務(wù)員便立即清理臺(tái)面，絲毫沒(méi)有流露出送客之意。
約3分鐘后，一位客人匆匆忙忙地推門進(jìn)來(lái)了，問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有看到他的眼鏡，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有看到，便繼續(xù)做自己的事情了?？腿俗叩剿瓉?lái)坐的位置，幸運(yùn)的是他的眼鏡還躺在那兒。
問(wèn)題：

送客收臺(tái)是對(duì)客服務(wù)不可缺少的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員理應(yīng)重視，否則“100—1=0”，請(qǐng)問(wèn)在客人結(jié)賬之后，服務(wù)員應(yīng)如何做好送客收臺(tái)工作？
5.問(wèn)答題

仔細(xì)閱讀材料，回答問(wèn)題。
一個(gè)初夏的晚上，某公司的王總陪同8位重要客戶在某星級(jí)酒店的包廂內(nèi)用餐。酒足飯飽后，王總和客戶們?cè)诎鼛锪牡煤芡稒C(jī)，尚無(wú)離開之意。當(dāng)班的服務(wù)員眼看著離下班的時(shí)間只有近半個(gè)小時(shí)了，心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)趕快先結(jié)賬，如果想繼續(xù)聊天請(qǐng)到大堂吧。”
“什么！下逐客令啦！沒(méi)見(jiàn)我們杯中還有酒呀？我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”王總生氣地回答。一位客戶看了看表，就勸王總把賬結(jié)了。當(dāng)服務(wù)員把賬單遞給王總時(shí)，王總對(duì)她說(shuō)：“餐費(fèi)我肯定會(huì)付的，但你的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和席間服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。
“先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，請(qǐng)不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。
王總不依不饒，同來(lái)的客人急忙勸王總算了。于是，王總生氣地把賬結(jié)了，其他客人也不再說(shuō)什么，面含余怒地離去了。
客人一離開包廂，服務(wù)員便立即清理臺(tái)面，絲毫沒(méi)有流露出送客之意。
約3分鐘后，一位客人匆匆忙忙地推門進(jìn)來(lái)了，問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有看到他的眼鏡，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有看到，便繼續(xù)做自己的事情了?？腿俗叩剿瓉?lái)坐的位置，幸運(yùn)的是他的眼鏡還躺在那兒。
問(wèn)題：

本案例中服務(wù)員有哪幾處做得不恰當(dāng)？