問答題

一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”
服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)。”大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。

請問：當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述

參考答案： （1）掌握投訴客人心理
（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相
（3）做好客人投訴問題記錄
...