A．全新型創(chuàng)新服務(wù)
B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新
C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新
D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新
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A．跟蹤調(diào)研
B．事端調(diào)研
C．投訴調(diào)研
D．關(guān)鍵顧客調(diào)研
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知
B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望
C．服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績
C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知
D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望
最新試題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。
在采用生產(chǎn)線法時，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。
服務(wù)組織在設(shè)計服務(wù)流程時，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務(wù)活動，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。