單項選擇題美國AT&T公司將電信服務過程確定為4個服務接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務。經調研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務接觸環(huán)節(jié)和相應的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4


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1.單項選擇題在服務質量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。

A．服務標準與服務感知
B．對顧客服務期望的了解與真實顧客期望
C．服務實績與服務標準
D．服務承諾與服務實績

3.單項選擇題在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（）之間的差距。

A．服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務機構對顧客的承諾與服務實績
C．顧客對服務的期望與顧客對服務的感知
D．服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望