A．服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成
B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線
C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線
D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線
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你可能感興趣的試題
A．是進行服務創(chuàng)新和改進的工具
B．有助于服務機構樹立整體觀念
C．有利于開展關系營銷
D．有利于降低顧客購買服務產(chǎn)品的風險
A．交際線
B．內(nèi)部交際線
C．外部交際線
D．能見度界線
A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準
A．進行市場調(diào)研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?/p>
A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力
最新試題
顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。
將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。