A．缺乏對(duì)顧客期望的有效管理
B．沒(méi)有按照顧客期望來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C．服務(wù)實(shí)績(jī)低于服務(wù)承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過(guò)了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力
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A.企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
C.未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
D.沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
A．前臺(tái)營(yíng)業(yè)員
B．通信交換設(shè)備
C．營(yíng)業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
A．顧客
B．一線服務(wù)人員
C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客
D．一般公眾
A．服務(wù)過(guò)程
B．服務(wù)水平
C．人員
D．有形提示
最新試題
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。
（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
顧客因?yàn)椋ǎ┒x開(kāi)企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。
從關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來(lái)看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡(jiǎn)單的工作，以提高服務(wù)效率。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。