多項選擇題請選擇下面正確的服務理念（）。

A.即使不是我職責范圍內的事情，客戶找到了我，我要主動聯系相關人員，調查投訴的原因，提出相應的客戶投訴處理方案，直到問題圓滿解決
B.客戶投訴的技術問題我搞不清楚，我應該咨詢技術專家，必要時候應該到車間里查看一下，到底是什么情況
C.客戶是我真正的老板，我應該主動的為客戶服務
D.投訴處理結束，雖然客戶被動接受了，但是我減少了企業(yè)支付的投訴成本


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1.單項選擇題當客戶和DLR發(fā)生爭議時，我們應如何正確對待？（）

A.在客戶和DLR爭議的時候，我應該相信DLR
B.在客戶和DLR爭議的時候，我應該相信客戶
C.在客戶和DLR爭議的時候，我既不相信DLR，也不相信客戶
D.在客戶和DLR爭議的時候，我應該認真全方位調查事實的真相，做出準確的判斷

D

．在客戶和

DLR

爭議的時候，我應該認真全方位調查事實的真相，做出準確的判斷

2.多項選擇題在下列服務流程中，哪些是錯誤的服務行為或理念？（）

A.客戶認為接車流程時間太長，很煩瑣。既然客戶不配合，直接讓客戶在單據上簽字就可以了，避免惹客戶不高興
B.客戶已經在PDI單據上簽字了，出廠后再發(fā)生問題，都是客戶的責任
C.交車流程中，新發(fā)現了車輛有舊的刮傷，雖然沒在接車單上標注，也應該是客戶的問題
D.我們應該嚴格執(zhí)行交車服務流程，避免維修中漏項，做好車輛的外觀檢查，更好的服務于客戶

3.單項選擇題一客戶打電話預約保養(yǎng)，結果打到服務經理的座機上，此時服務經理應該如何處理？（）

A.對不起，你打錯了，請撥打我們的預約熱線
B.我這里是服務經理室，不直接負責預約，（看來電顯示）這是你的聯系方式吧，我去叫我們的預約熱線給你回電話
C.你好，請問你要預約什么時間（記錄），好的我記下了，我是這家店的服務經理，感謝你預約保養(yǎng)，我去預約熱線查一下預約記錄，然后給你回話好嗎？

4.多項選擇題以下屬于雪上加霜的投訴處理方式是（）。

A.空口承諾
B.把抱怨推給別人處理
C.只說抱歉，沒有行動
D.非言語的拒絕

5.多項選擇題投訴的客戶最關心的是（）。

A.問題有沒有得到最終的解決
B.處理問題的程序
C.處理問題的態(tài)度如何
D.處理問題的速度是否可以接受