多項選擇題客戶關系管理在中國的實踐經(jīng)歷了（）

A.模仿階段
B.跟風階段
C.摸索階段
D.探索階段
E.回歸創(chuàng)新階段


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1.多項選擇題下列關于客戶中心論說法錯誤的有（）

A.以客戶滿意為中心
B.把客戶的需求、滿意和關系放到首位
C.銷售成為企業(yè)經(jīng)營的關鍵目標
D.提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核心
E.以利潤為中心

2.多項選擇題社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化經(jīng)歷了（）階段。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.成本中心論
D.利潤中心論
E.客戶中心論

3.多項選擇題推動客戶關系管理思想和方法的誕生、發(fā)展的因素有（）

A.社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化
B.社會生產(chǎn)方式的變化
C.客戶消費觀念的改變
D.客戶投資觀念的變化
E.信息技術的推動

4.多項選擇題客戶投訴指責時自我調節(jié)的解壓法有（）

A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動
D.馬上給客戶解釋，分清誰的差錯
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

5.多項選擇題理財師日常工作中進行客戶關系管理的內容包括（）

A.收集、整理客戶的詳細信息，最大化地了解客戶
B.根據(jù)客戶需求、偏好、提供精細化、個性化的金融服務
C.無條件地滿足客戶，將客戶變成自己的忠誠客戶
D.提供專業(yè)服務，解決客戶的財務問題，實現(xiàn)客戶的理財目標
E.嚴格管理所有的客戶“接觸點”如網(wǎng)點數(shù)量、宣傳資料、言談舉止等，使客戶滿意

6.多項選擇題在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，僅靠價格優(yōu)勢已經(jīng)難以留住客戶，（）成為理財師成功的關鍵。

A.市場競爭和產(chǎn)品營銷
B.銀行資本規(guī)模和網(wǎng)點數(shù)
C.銀行資本規(guī)模和廣告宣傳
D.專業(yè)化服務
E.客戶關系管理

7.單項選擇題在客戶投訴及處理上，理財師應該認識和掌握的要點不包括（）

A.充分認識到正確處理好客戶投訴的重要性
B.把危機轉化為機會
C.正確處理好客戶投訴
D.優(yōu)先解決高端客戶問題

8.單項選擇題提供優(yōu)異的客戶服務的措施不包括（）

A.做精分內服務
B.做足額外服務
C.做好創(chuàng)新服務
D.做好超常服務

9.單項選擇題下列對于不同客戶的需求特點表述不正確的是（）

A.企業(yè)主客戶多采用以金融資產(chǎn)為主要財產(chǎn)傳承的方式
B.許多高端客戶，尤其私營企業(yè)主在財富積累到一定程度之后，更加關注生活品質的享受，以求盡快步人“有錢階層”
C.高端客戶都有被尊重、服務的心理
D.私營企業(yè)主比較關注財富保障、傳承和子女教育等方面的規(guī)劃服務

10.單項選擇題忠誠客戶的特點不包括（）

A.非常滿意
B.固定接待人員
C.重復購買
D.介紹別人