單項(xiàng)選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價(jià)值的預(yù)測通常采用下列（）方式進(jìn)行。

A.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
C.客戶的長期價(jià)值或者是終生價(jià)值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A.客戶體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶體驗(yàn)和忠誠
C.客戶預(yù)期和價(jià)格
D.客戶忠誠和價(jià)格

3.單項(xiàng)選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

4.多項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握和反復(fù)實(shí)踐（）

A.市場細(xì)分與客戶定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

5.多項(xiàng)選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理

6.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實(shí)踐中理財(cái)師應(yīng)該做到（）

A.行動(dòng)迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
E.為保護(hù)商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶

7.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系維護(hù)或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費(fèi)用主要用于（）方面。

A.財(cái)務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師服務(wù)附加價(jià)值的活動(dòng)或安排
E.開辦相關(guān)講座

8.多項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系維護(hù)或營銷需要關(guān)注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理
C.拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強(qiáng)交叉銷售、組合銷售

9.多項(xiàng)選擇題理財(cái)師應(yīng)如何做好超常服務(wù)？（）

A.提供增值服務(wù)
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.挖掘客戶潛在意識(shí)的需求
D.注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
E.建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

10.多項(xiàng)選擇題滿意的客戶要成為忠誠客戶需要滿足的條件有（）

A.滿意度提高，即要讓客戶非常滿意
B.客戶滿意或有好感
C.持續(xù)讓其滿意或非常滿意
D.客戶有一次非常滿意的體驗(yàn)
E.客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務(wù)都非常滿意