單項(xiàng)選擇題客戶(hù)關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理相結(jié)合的產(chǎn)物，其理念的核心在于（）

A.以產(chǎn)品的銷(xiāo)售帶動(dòng)客戶(hù)的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和
C.運(yùn)用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制
D.以客戶(hù)為中心，視客戶(hù)為資源，通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度


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1.單項(xiàng)選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說(shuō)法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來(lái)自于20％的老客戶(hù)
C.盈利來(lái)自于80％的新客戶(hù)和20％的老客戶(hù)
D.盈利的80％來(lái)自于20％的客戶(hù)服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)價(jià)值的預(yù)測(cè)通常采用下列（）方式進(jìn)行。

A.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
B.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值
C.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終生價(jià)值
D.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值

3.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A.客戶(hù)體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶(hù)體驗(yàn)和忠誠(chéng)
C.客戶(hù)預(yù)期和價(jià)格
D.客戶(hù)忠誠(chéng)和價(jià)格

4.單項(xiàng)選擇題一般而言，在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)投訴的最根本的原因是（）

A.客戶(hù)沒(méi)有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

5.多項(xiàng)選擇題在客戶(hù)關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握和反復(fù)實(shí)踐（）

A.市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶(hù)服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系或感情維系
D.提高客戶(hù)替換壁壘
E.做好客戶(hù)投訴處理工作

6.多項(xiàng)選擇題IBM將客戶(hù)關(guān)系管理分為（）

A.客戶(hù)管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理

7.多項(xiàng)選擇題關(guān)于客戶(hù)投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實(shí)踐中理財(cái)師應(yīng)該做到（）

A.行動(dòng)迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶(hù)投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
E.為保護(hù)商業(yè)秘密，處理流程不應(yīng)告知客戶(hù)

8.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶(hù)的關(guān)系，這些營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用主要用于（）方面。

A.財(cái)務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師服務(wù)附加價(jià)值的活動(dòng)或安排
E.開(kāi)辦相關(guān)講座

9.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷(xiāo)需要關(guān)注哪些方面？（）

A.必須建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
B.直接頻繁面對(duì)客戶(hù)的員工必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理
C.拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶(hù)的關(guān)系
D.通過(guò)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，讓新客戶(hù)非常滿(mǎn)意、下次再來(lái)
E.加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售、組合銷(xiāo)售

10.多項(xiàng)選擇題理財(cái)師應(yīng)如何做好超常服務(wù)？（）

A.提供增值服務(wù)
B.提供個(gè)性化服務(wù)
C.挖掘客戶(hù)潛在意識(shí)的需求
D.注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
E.建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度