單項選擇題下列客戶消費(fèi)觀念階段與其價值標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)正確的是（）

A.理性消費(fèi)：喜歡與不喜歡
B.感性消費(fèi)：好與壞
C.感性消費(fèi)：滿意與不滿意
D.感情消費(fèi)：滿意與不滿意


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1.單項選擇題擴(kuò)大生產(chǎn)、提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核心是（）的顯著特征。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.利潤中心論
D.客戶中心論

2.單項選擇題客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷程為（）

A.接觸管理——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——CRM
B.接觸管理——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——CRM
C.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)懷——客戶關(guān)系價值——CRM
D.接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——CRM

4.單項選擇題客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理相結(jié)合的產(chǎn)物，其理念的核心在于（）

A.以產(chǎn)品的銷售帶動客戶的發(fā)展
B.是企業(yè)管理中信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和
C.運(yùn)用創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制
D.以客戶為中心，視客戶為資源，通過客戶關(guān)懷來實現(xiàn)客戶滿意度

5.單項選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務(wù)

6.單項選擇題在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價值的預(yù)測通常采用下列（）方式進(jìn)行。

A.客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值
C.客戶的長期價值或者是終生價值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值

7.單項選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預(yù)期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預(yù)期和價格
D.客戶忠誠和價格

8.單項選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

9.多項選擇題在客戶關(guān)系管理上理財師應(yīng)該掌握和反復(fù)實踐（）

A.市場細(xì)分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

10.多項選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理