1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經(jīng)歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。哪些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經(jīng)歷。在哪些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。 案例思考題： 1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況？ 2．可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？ 3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結的經(jīng)驗有哪些？ 4．除上述調查外，可口可樂公司的C.RM工作還應當進行哪些調查和處理工作？
最新試題
客戶識別有助于企業(yè)獲取新的（）。
客戶忠誠只是因為能夠獲取忠誠利益。
客戶感知價值具有主觀性。
全渠道營銷客戶互動主要分為哪三種類型？（）
客戶滿意級度的界定是（）的，它只是為測評客戶的滿意水平提供了一個相對的標準。
對于客戶投訴，以下錯誤的有（）。
（）的客戶是企業(yè)最有價值的客戶。
關系營銷強調如何獲得顧客，而交易營銷更為強調如何保持顧客。
客戶識別就是目標客戶細分。
客戶忠誠能夠給企業(yè)帶來（）等方面的節(jié)約。