單項(xiàng)選擇題表明客服代表對(duì)客戶的真誠(chéng)和尊重，也是給客戶一個(gè)重申意圖的機(jī)會(huì)，這是指投訴處理技巧的（）

A.從傾聽(tīng)開(kāi)始
B.運(yùn)用同理心
C.真誠(chéng)致歉
D.表達(dá)幫助意愿


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1.單項(xiàng)選擇題客戶來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)時(shí)情緒十分激動(dòng)，并使用不文明用語(yǔ)，應(yīng)對(duì)該類客戶時(shí)，客服代表應(yīng)該？（）

A.適時(shí)稱贊感謝客戶
B.運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧，尋找客戶的問(wèn)題及需要，再進(jìn)行處理
C.盡力緩和氣氛。先穩(wěn)定客服情緒
D.傾聽(tīng)并記錄客戶的問(wèn)題及意見(jiàn)，立即給出解決方法或解決時(shí)限

3.多項(xiàng)選擇題投訴客戶類型及特點(diǎn)分為（）

A.低調(diào)型客戶
B.憤怒型客戶
C.沉默型客戶
D.精明型客戶

4.多項(xiàng)選擇題客服代表處理客戶投訴的原則包括哪些。（）

A.積極
B.尊重
C.誠(chéng)信
D.及時(shí)

5.多項(xiàng)選擇題從另一角度來(lái)說(shuō)，投訴產(chǎn)生的原因可以歸納為兩種（）

A.對(duì)服務(wù)不滿
B.對(duì)質(zhì)量不滿
C.對(duì)結(jié)果不滿
D.對(duì)過(guò)程不滿

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銀行或非銀行金融機(jī)構(gòu)若希望成為支付結(jié)算和資金清算的中介機(jī)構(gòu)，需通過(guò)什么機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

從國(guó)際上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)慣例和我國(guó)銀行長(zhǎng)期業(yè)務(wù)實(shí)踐來(lái)看，在貸款受理與調(diào)查環(huán)節(jié)，通過(guò)（）制度，可以有效鑒別個(gè)人客戶身份，了解借款人的真實(shí)用途，調(diào)查借款人的信用卡狀況和還款能力，從而有效防范個(gè)人貸款風(fēng)險(xiǎn)。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

保函、承諾、票據(jù)等業(yè)務(wù)，其風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)、管理要求與貸款業(yè)務(wù)基本一致，屬信用風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，納入銀行統(tǒng)一授信管理。

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題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題