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填空題從整體來說，酒店所提供的服務(wù)帶有無形性的特點(diǎn)，但局部上具體服務(wù)的使用價(jià)值又帶有（）性和有形性的特點(diǎn)。

1.填空題敬業(yè)就是首先要有（），要有主人翁精神，凡是自己的工作，要想方設(shè)法高質(zhì)量地完成。

2.填空題狹義的服務(wù)主要是人付出的勞動，而現(xiàn)代意義上的服務(wù)卻包含了人、設(shè)備等提供的（）。

3.填空題服務(wù)是很難衡量但又必須去衡量的。既然很多服務(wù)是人為的因素，也有許多是設(shè)備的服務(wù)，而人的不穩(wěn)定性（如情緒變化）會影響到（），因此服務(wù)的衡量是比較困難的，但是為了控制服務(wù)質(zhì)量又必須去衡量和考核。

4.填空題正確引導(dǎo)和建立賓客心目中的期望值和（）是關(guān)鍵所在。

5.填空題我們要認(rèn)同企業(yè)的（），積極把自己融入到企業(yè)之中，讓自己感覺企業(yè)就是一個(gè)溫暖的大家庭。